Temporada de verão na praia: Como o seu provedor lida com o pico de atendimentos?
Para muitos, o verão é sinônimo de férias, areia e sol. Para os provedores de internet em cidades litorâneas, a realidade é outra: o verão traz o veraneio, e com ele, um aumento exponencial na demanda por conexão de alta qualidade. De repente, a cidade de 50 mil habitantes recebe o dobro de visitantes, todos conectados, e a tranquilidade do ano dá lugar a um verdadeiro teste de estresse para a infraestrutura e, principalmente, para o suporte ao cliente.
Como garantir a qualidade do atendimento quando a cidade dobra de tamanho e a base de clientes se incha com a chegada de turistas e o aumento dos aluguéis de temporada?
1. A montanha russa da sazonalidade: do ‘faz tudo’ à sobrecarga
Se você é um provedor que atende regiões de praia ou turismo, conhece a fundo a pressão da sazonalidade. O que antes era uma demanda controlável, gerida pela equipe interna (que muitas vezes já está reduzida ), se transforma em um volume massivo de chamados.
Os problemas se multiplicam:
- Pico de atendimentos: O volume de chamados (seja por WhatsApp, telefone ou chat ) explode em um curto período, estressando a capacidade de resposta da equipe.
- Falta de tempo para treinamento: A equipe interna, já sobrecarregada, não tem tempo para focar em treinamentos, aprimoramento ou até mesmo na vida pessoal e familiar.
- Aumento de custos: A necessidade de manter o atendimento ativo em horários estendidos, à noite ou nos finais de semana, implica em horas extras e adicional noturno, elevando drasticamente os custos de mão de obra.
Nesse cenário, o foco do provedor migra da excelência para a simples execução de tarefas, comprometendo a qualidade do serviço.
2. O atendimento 24h: desafio de segurança e mão de obra
Um dos maiores diferenciais que o provedor pode oferecer ao cliente de temporada é o atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana (24/7). Quem aluga uma casa de veraneio não quer ficar sem internet por causa de um problema às 23h de um sábado.
No entanto, manter uma estrutura 24h internamente no Brasil impõe grandes desafios:
- Riscos trabalhistas e de segurança: Abrir uma empresa à noite envolve maiores custos e riscos trabalhistas.
- Dificuldade de escala: É difícil ter uma equipe interna que consiga absorver o volume que a Belluno consegue, utilizando um time de mais de 100 atendentes em um modelo compartilhado.
- Foco x gestão: O provedor precisa de líderes que foquem no estratégico (como garantir a infraestrutura que suporta o pico), mas acaba consumindo tempo e energia tentando gerenciar a operação noturna.
É aqui que a terceirização inteligente do suporte de Nível 1 se torna um parceiro estratégico. A Belluno assume a dor do 24/7, que pode ser o transbordo total ou apenas a cobertura dos horários mais críticos (como à noite e finais de semana), onde os custos são mais altos e a mão de obra é mais escassa.
3. A solução belluno para a demanda da alta temporada
A Belluno entende que a qualidade não pode cair no momento em que a receita aumenta. Por isso, nosso método é desenhado para garantir que o atendimento humanizado e padronizado permaneça, mesmo no caos da alta temporada.
- Escalabilidade imediata: A Belluno trabalha com volumetria de atendimentos, não com posições fixas. Isso significa que, se o seu volume duplicar ou triplicar em janeiro, a Belluno está pronta para absorver essa demanda e realocar a equipe para o atendimento , cobrando de forma justa pelo excedente.
- Atendimento nível 1 eficiente: Nossos operadores são treinados para solucionar demandas simples, como o pedido de um boleto , acalmar clientes e garantir que apenas os problemas de maior complexidade sejam encaminhados para a sua equipe interna. Isso funciona como um filtro de problemas, liberando seus técnicos.
- Transparência e controle: Através do nosso painel de transparência (Painel do Cliente 2.0) , você pode acompanhar em tempo real as métricas de qualidade (como a nota de satisfação dos clientes e o TMA). Mesmo terceirizando, você não perde o controle da sua operação.
A Belluno permite que o provedor em área de veraneio usufrua dos benefícios do aumento de clientes, sem o estresse da sobrecarga operacional.
Conclusão
A alta temporada não precisa ser sinônimo de estresse e perda de qualidade. O cliente que aluga uma casa na praia e depende da sua internet para trabalhar ou se divertir espera um suporte que está ativo e preparado a qualquer hora.
Ao terceirizar seu atendimento Nível 1 com um parceiro especialista em ISP, você transforma a sazonalidade em um motor de crescimento seguro, garantindo um Natal e um verão tranquilos para você e uma conexão de excelência para seus clientes.
Você está preparado para transformar o pico do veraneio em um case de sucesso?
A Belluno ajuda provedores a prosperarem no litoral, garantindo o atendimento 24h humanizado e escalável.